L’un des privilèges de travailler dans le milieu des tuyaux d’internet c’est de pouvoir estimer au plus près la qualité d’un fournisseur d’accès à internet (FAI). J’exclus volontairement les autres services comme la téléphonie, ou encore la télévision. Voici mon retour d’expérience.
Depuis un peu plus de trois ans, j’ai utilisé trois différents FAIs dont les offres sont disponibles dans la Silicon Valley. Trois technologies sont présentes : DSL (paires de cuivre du téléphone), câble et boucle locale radio. Les américains sont peu chanceux comparés aux français : moins de concurrence, un pays beaucoup plus vaste et coûteux à couvrir, des débits généralement plus limités, et surtout un abonnement mensuel rarement à moins de $50…. juste pour l’Internet ! En contre partie, le service client est généralement bien supérieur et la connectivité aux contenus plus homogène, nous y reviendrons en détail plus loin.
Je n’ai jamais souscrit aux offres de télévisions dual-play, pas même le bouquet de base, les contenus ne m’intéressant pas. J’ai préféré les offres de type « cord-cutter » : ces services de contenus vidéos qui n’ont besoin que d’une connexion et d’un terminal (ça peut être une TV connectée, un lecteur Blu-Ray connecté, une console ou une set-top-box) et surtout sans engagement de durée tels Netflix, Hulu, Amazon Video, HBO Now, etc…
Contrairement à la box des FAIs français incluant tous les services (TV, hub/switch, routeur, WiFi…), ici les premiers niveaux de service se contentent d’un simple modem (pour le câble) voire d’une prise réseau Ethernet dans le mur de l’appartement. À vous d’ajouter un routeur et/ou une borne WiFi disponible en location ou en investissant parmi les nombreux modèles du marché (D-Link, Linksys, TPLink, etc…). L’investissement peut vous suivre au gré des déménagements et la dépendance au fournisseur d’accès reste moindre. C’est un point important dans un pays où l’on déménage souvent, généralement à la fin du bail de 12 à 18 mois.
Bring your own modem or rent
Listes des critères
- Débits
Un bon débit permet d’atteindre les débits les plus élevés sur Netflix ou Amazon Video, ou encore télécharger de larges fichiers de log lors d’une session de télé-travail. Je n’oublie pas le débit montant (upload) important pour la vidéo conférence, l’envoi de photos ou encore la synchronisation de fichiers ou sauvegarde dans le « cloud ». - Qualité de l’interconnexion
Tous les débits ne se valent pas. C’est universel, le FAI va vous vanter des débits maximum. Le débit réel est quant à lui dépendant de l’interconnexion de votre fournisseur : ses tuyaux qui sont plus ou moins diversifiés, plus ou moins gros, plus ou moins de bonne qualité. L’ensemble de la chaîne est importante. Le débit réel est complexe à estimer : il est unique à chaque foyer. Certains services en ligne comme Netflix affiche un index de qualité du fournisseur d’accès, ce sont des statistiques agrégées mais parfois cela permet de se faire une idée si vous êtes client et amateur de binge. - Service client
Les pannes, ça arrive. La manière dont l’incident est pris en charge peut varier grandement d’un opérateur à un autre, d’un problème à un autre. Posez-vous les bonnes questions : le fournisseur offre-t-il des visites de techniciens en dehors des heures de bureaux : tard le soir ou les week-ends ? Quelle est la facilité d’accès aux équipements techniques du dernier kilomètre ? Ces détails peuvent accélérer ou au contraire rendre une réparation longue et fastidieuse. - Stabilité
Comment se comporte votre connexion le soir vs. la journée ou encore les week-ends. Y-a-t-il des ralentissements visibles ? Des coupures régulières ? - L’offre commerciale
La France est la championne du tout compris. Aux Etats-Unis, il faut être attentif car les offres sont à étage avec de nombreuses options. Il y a en permanence des promotions qui donnent un prix d’appel intéressant pour quelques mois, voire un an. Une fois l’offre promotionnelle passée, l’abonnement passe au tarif normal, soit souvent 20 à 30% plus élevé que pendant les promotions.
Pour vous donner un ordre d’idée de la complexité de l’offre, voici la page résumant les offres et débits chez AT&T :
Les débits chez AT&T, facile!
Expérience personnelle
- L’offre AT&T testée était U-Verse désormais AT&T Internet, technologie vDSL, l’offre était 75 Mbps / 6 à 8 Mbps en montant.
- L’offre Comcast s’appelle Xfinity testée (2 fois dans deux logements différents) est une technologie câble, les débits offerts sont 125 Mbps descendant / 5 Mbps montant
- L’offre Google disponible dans la baie de San Francisco s’appelle Webpass (société rachetée par Google). L’offre est basée sur des antennes radio installéees sur les toits de l’immeuble, les appartements sont pré-câblés directement en prise Ethernet Gigabit. Dans mon cas la solution offrait 200 Mbps symétriques contractuel, 300 Mbps symétriques mesurés avec tests de débits comme SpeedTest.
L’expérience est différente pour chaque personne, mais j’ai pris les critères discutés ci-dessus et mis une notre 1 à 5, 1 étant mauvais, 5 étant excellent.
J’ai démarré avec AT&T, l’offre était séduisante mais les délais réseaux (RTT) un peu lents, de l’ordre de 30 à 40 millisecondes. Le logement suivant m’a permis de tester Comcast : excellents services, très bons débits. Au delà de l’offre promotionnelle d’un an, il faut négocier avec le service client pour repartir sur une autre promotion. Nous les avons quitté pour essayer l’offre Webpass, très attractive pour les Etats-Unis : $40 pour 200 Mbps ! C’était trop beau : de nombreuses pannes, les services techniques manquaient de réactivité, plusieurs heures de coupure, en soirée comme dans la semaine. Souvent l’antenne était en cause. Le service client était réellement mauvais : pas de communication, suivi client très irrégulier et aucun geste commercial. Le service semble s’être fortement dégradé depuis l’acquisition de Google qui a décidé de réduire ses investissement de les activités de fournisseurs d’accès.
Nous avons donc re-signé avec Comcast depuis un mois. Une journée avec deux pannes relativement courtes, mais un service clients au top par téléphone ou directement Twitter :
Et la concurrence ?
Elle reste limitée. A San Francisco et proche périphérie on retrouve Sonic ou encore MonkeyBrains mais ces derniers ne sont pas disponibles dans toutes les habitations.
Je vous invite à les contacter directement si vous êtes intéressés par l’une de leur offre.
Pour terminer une image empruntée sur le site de MonkeyBrains, les toits de la Baie offre des vues imprenables, les techniciens en charge des installations radio ont parfois des vues spectaculaires, ici depuis le Sud-Est de San Francisco (sur la gauche), le pont de East Bay.
